主题：复议申请书

复议申请书

申请人：江兴义，男，60岁，退休人员

              罗惠莲。女，56岁，退休人员

             张玉琪，女，61岁，退休人员

被申请人：福建省旅游监督管理所。

申请事项：1、撤销闵旅质监（2008）0101号《调解意见书》

                 2、责令厦门中国旅行社承担因其自身过错未达到合同约定的服务质量标准的赔偿责任，分别赔偿每位申请人人民币三百八十元整（380元）。

事实与理由：

一 、《调解意见书》认定事实不清

2007年10月25日至28日，申请人一行40人，在签定标准旅游合同后，参加了厦门中国旅行社等组织的港澳四日游。由于航班延误四个多小时，旅游者提出如下补救措施：1、推延半天即29日上午返厦。2、给予每位旅游者适当经济补偿。3、另择出行日期。然而，厦门中旅均于拒绝。为顾全大局，大家还是在25日18：40登机，20：00抵港（合同约定是15：30）导游在未告知旅游者的情况下，擅自变更行程，将第二天参观会展中心的行程挪至当晚（见附件1、即35名旅游者致旅行社的函），在会展中心安排停留15分钟，又把大家匆匆拉到太平山顶，停留15分钟后直接把大家拉到宾馆，此时已是深夜24：40。40位旅游者特别是其中十几位年长者深感身心疲惫不堪。26日上午按合同约定的形成是去黄大仙庙、会展中心、二个购物点。早晨7点30分，出发参观黄大仙庙。9：00左右用早茶。早餐后直至下午一点多钟才吃中午饭，近半天时间全部是旅游者为配合导游，在其安排下被动购物，即导游擅自延长时间（将本应参观会展中心的时间挪作购物）。

      午饭后乘车赶往赤柱，2：30左右到达。导游安排大家20分钟到海边参观美利楼。有人提出要去跳蚤市场、天后庙两个景点。导游说：“时间来不及，只有卖内衣内裤的，没有什么好参观。”尽管减少两个景点，还是到4：00左右才赶到海洋公园大门口。导游告诫到家6：30准时吃饭，在仅有的2个多小时内，旅游者只能走马观花，根本没有时间如合同所述：‘免费享用园内各种新奇刺激的机动游戏。“

   以上事实在给厦门中旅的函中陈述清楚，也由厦门市旅游局转给被申请人。由此可知，在香港旅游过程中，导游擅自变更行程、擅自增加购物时间、擅自减少旅游景点，压缩行程，减少旅游时间（注：不仅是《调解意见书》所称的游玩时间，还包括应有的休息时间等）。然而被申请人不顾事实真相，仅认为是“压缩行程，减少游玩时间”。因而，造成事实认定不清。

二、《调解意见书》对厦门中旅降低旅游质量，给旅游者造成损失的原因认定不当

    《调解意见书》将给旅游者造成损失的重要原因归结为“因航班烟雾而压缩行程……客观上是降低了旅游者的旅游（不仅是游玩）质量之间不存在必然的因果关系，如果厦门中旅采纳了旅游者前述的三条补救措施中任何一条，便能避免或减少旅游质量降低的后果。第二；导游擅自变更行程；擅自增加购物时间：擅自减少旅游景点的“三擅自行为”，完全因导游的过错所至，与航班延误更没有必然的因果关系。

    我们认为，企业为追求利益最大化而降低费用无可非议，但应依法承担相应的经营风险，绝不能为追逐利益，将自身应承担的经营风险转嫁给消费者，以牺牲消费者的利益为代价。

   本案中，厦门中旅作为旅游者的代理人，在未告知被代理人的情况下擅自购买“特殊机票”，其后果依法应由代理人厦门中旅承担。然而，厦门中旅却将其应承担的全部风险转嫁给旅游者。至于“三擅自行为”更是导游自身的过错，不再陈述，这些才是降低旅游者质量，给旅游者合法权益造成损失的真正原因。对此，作为全省旅游质量监管部门的被申请人应该是很清楚的，而不该犯之中因果关系错位的低级错误。

三、《调解意见书》存在违背法定程序的错误。

     1、未经调解程序，竟作出《调解意见书》.

      2008年1月，厦门市旅游局，将申请人的投诉材料转给被申请人。在未曾接到被申请人任何询问及调解的情况下，3月8日申请人江兴义很意外收到被申请人邮递的《调解意见书》，申请人于3月20日下午3点30分电话向被申请人的经办人咨询：：“经多次调解，但双方在赔偿金额的数量上意见差距很大，调解未果”是怎么回事时，经办人答复：“厦门中旅部门经理几老总都不同意赔偿，当然就调解无果。”试问在向申请人做过任何询问和调解的情况下，居然作出《调解意见书》，显然违反有关法律规定。

      2、《调解意见书》具体未告知申请人法律救济方法。

    《调解意见书》仅“建议投诉者寻求其他法律途径解决该问题”没有具体指明方法。申请人于3月20日下午3点30分打电话咨询：“其他法律途径是什么途径？”经办人回答：“向法院起诉。”问：“复议可不可以？”答：“可以。”又问“为什么不具体指明可申请复议”答“这是基本常识，不懂去找律师，你不要哆哆嗦嗦。”并且未告诉申请人向何部门，在何期限内申请复议。我们认为被申请人有义务告知申请人享有申请复议的权利。显然《调解意见书》在告知申请人权利上存在瑕疵。

四、《调解意见书》对本案的处理，反映出被申请人的行政不作为。客观上姑息甚至放纵了厦门中旅违约，损害旅游者合法权益的行为。

      在发生厦门中旅违反合同约定，造成旅游者损失的前后，其他旅行社曾有大陆旅游者在澳门与当地旅游服务部引发纠纷，导致肢体冲突事件，以及乘客与春秋航空公司之间罢机纠纷。而我们却宽容地采取克制的态度，于10月28日离澳门时请国内导游向厦门中旅提交了有35人签名的函件，希望通过协商解决纠纷。然而一个月过去了，杳无音信。申请人向厦门中旅询问，经办人员郑先生回答：“我们经过调查，没有你们所说的情况。”在协商不成的情况下，申请人向厦门市旅游局反映了上述情况。2007年底，厦门中旅通知申请人到旅行社办公地点领取《致歉函》以及香港航空公司给厦门中旅的回函（见附3、4）。《致歉函》称：“此次旅游由于航班延误，客观上造成了旅游行程紧张，引起诸多不便，是我社控制不了的，也处于无奈。”厦门中旅某经理强硬表态：“我们没有过错，不会赔偿。”

     遗憾的是《调解意见书》不仅对厦门中旅违约，造成旅游者合法权益损失的原因持与《致歉函》基本相同的观点。而且，对厦门中旅的违约形式为不但不予制裁，竟以“由于《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》中未明确减少游玩时间应赔偿的量化标准，”推卸自己的责任。其实《旅行社管理条例》第二十三条规定：“因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：（一）旅行社因自身过错未达到合同内感约定的服务质量标准的；（二）旅行社服务未达到国家标准或者行业标准；……”。《旅行社管理条例实施细则》第五十五条规定“履行行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构在接受旅游者的投诉后，应及时查明事实，却因旅行社过错而致使旅游者合法权益受到损害的，应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给于赔偿。旅行社拒不承担或物理承担赔偿责任，旅游行政管理部门应当从该旅行社的质量保证金中划出赔偿费用。”以法律为准则，对照本案处理结果，反映了被申请人的行政不作为。从本案发生的过程可知：厦门中旅事先未履行告知义务，违背了有关代理的法律规定；损害事实发生后，不及时采取积极的补救措施，甚至将损失扩大化；纠纷发生后将一切责任推给航空公司；真相大白后，又拒不承担违法代理及违约的赔偿责任；甚至在省旅游行政监督部门确认其应承担相应的责任时，认旧以“不赔偿”回应行政机关，起胆识之大、气焰之盛、底气之足令人感到吃惊。当申请人在3月20日遐迩3点30分向被申请人的经办人问及有关情况时，得到的答复：“旅行社服务达到了行业标准，海洋公园不是去了吗？”“你们说应该赔多少？我们不能为你们造个法律。”弄得申请人简直啼笑皆非，无言以对。又说：“不服，你们去找领导去，调解意见书不是我个人作的。不要哆哆嗦嗦。”“叭”一声挂断电话。面对这一桩桩事实，申请人不禁要问：被申请人是在为民行政，依法行政，公正执法吗？被申请人面对厦门中旅的强硬态度，为什么如此迁就？行政执法的权威性哪里去了？被申请人的行为客观上是姑息甚至放纵了厦门中旅的违法行为。

     综上所述，为净化旅游市场，维护行政致富机关“干干净净”的形象，也为维护申请人的合法权益，申请人特提出前述申请事项（380元赔偿额稍于三天半旅游行程2450元的团费的）。

 呈请国家旅游局公正裁决

                此致

     国家旅游局

                                                                             申请人：江兴义（签字）

                                                                                            罗惠莲

                                                                                            张玉琪

                                                                                         2008年3月28日